Panoramica sulla user experience

La user experience ci riguarda da vicino, influenza le nostre vite ogni giorno. Da quando Internet è diventata centrale nella nostra quotidianità se ne parla sempre di più, eppure è un concetto che sfugge a molti, aziende comprese. E non è positivo. Quindi cos’è esattamente? Come si costruisce? Proviamo a scoprirlo toccando alcuni punti fondamentali.

Cos’è la user experience?

La UX, User Experience (esperienza d’uso), è ciò che una persona prova interagendo con un servizio, un sistema o un prodotto. È un concetto applicabile all’uso di uno strumento semplice come una forchetta, alla fruizione di un servizio online come l’ecommerce Amazon, fino a esperienze immersive come l’ingresso e l’accoglienza ricevute in un negozio di abbigliamento.

Per sua stessa natura la UX è soggettiva, perché riguarda ciò che prova ciascuno di noi di fronte a determinate circostanze e comprende stimoli psicologici e percettivi che operano su diversi piani. Addirittura può riguardare più periodi temporali in quanto la nostra fruizione ha sempre una componente istantanea (quando ha luogo nel nostro qui e ora, come quando esplori per la prima volta il tuo nuovo smartphone) ma, allo stesso tempo, quando è iterata può sviluppare ramificazioni più complesse e stratificate sul lungo periodo (es. le emozioni e le sensazioni che sviluppi andando sempre al tuo bar di fiducia a prendere il caffè). Al contrario, un’esperienza d’uso può essere episodica ed esaurirsi poco dopo essere stata consumata, con rare possibilità che si ripresenti (es. quando durante una vacanza mangi in un luogo dove difficilmente potrai tornare in futuro).

Soprattutto in ambito informatico si parla di user experience in termini di utilità, semplicità d’utilizzo ed efficienza del sistema ma, uscendo da questo settore, fra gli altri concerne anche aspetti affettivi (es. la nostalgia legata al giocare ai vecchi videogiochi arcade cabinati) o l’attribuzione del senso e del valore che colleghiamo al possesso di un prodotto e all’interazione con esso (es. lo status symbol legato a un brand come Apple).

Addirittura la UX è condizionata da fattori che sussistono prima del consumarsi della nostra interazione: il prezzo, le opinioni di chi conosciamo, le recensioni dei media, ecc… Tutti concorrono a costruire la nostra percezione, assegnandole un valore positivo o negativo, a seconda dei casi, in base alla nostra scala di valutazione.

In questi anni si è parlato spesso – e si continua a parlare – di UX riferita ai software e al mondo digitale (offriamo consulenze proprio su questo genere di user experience). Questo perché sempre più aziende integrano piattaforme online per la gestione di aspetti significativi del loro business, appoggiandosi a chi si occupa di UX design per ottimizzare i vantaggi derivanti da questi software. Quindi cos’è il UX design e come si usa per costruire la user experience?

Cos’è il UX design e come funziona

«Il UX design c’è sempre. Che sia intenzionale o no, qualcuno prende le decisioni riguardo al come l’uomo e il prodotto interagiranno. Il buon UX design sussiste quando prendiamo queste decisioni in modo tale da comprendere e soddisfare le necessità dei nostri utenti e del nostro business.»

Laura Klein, autrice di UX for Lean Startups and Build Better Products

Parafrasando Laura Klein, il buon UX design è il processo che studia e ipotizza consapevolmente le soluzioni pratiche che influenzeranno positivamente e significativamente l’esperienza delle persone. A livello teorico, il UX design è focalizzato particolarmente sulla progettazione di esperienze per l’utente finale, costruite sulle sue esigenze, benché nella pratica, come accenna Klein, si arrivi più spesso alla mediazione e all’equilibrio fra le necessità dei fruitori-clienti e quelle commerciali di chi offre il prodotto o il servizio. Il cliente deve essere soddisfatto, ma non a discapito dell’azienda che deve mantenere il suo business economicamente sostenibile.

Il UX design nasce dall’unione di una fase di ricerca e analisi, seguita dalla formulazione di ipotesi di soluzione e da eventuali revisioni e adattamenti delle stesse. Solitamente la ricerca arriva alla soluzione partendo dai dati ottenuti da un confronto diretto con gli utenti che dovranno utilizzare il prodotto o il servizio finale. Giusto a titolo d’esempio, per tratteggiare meglio come potrebbe svolgersi un processo di UX design, ecco una sintesi legata al mondo di Dreamonkey.

La UX nella programmazione software

Nei casi più comuni, la UX del software si lega principalmente alle performance e alla fruibilità delle interfacce destinate all’uso dell’utente. Quindi gli obiettivi principali sono ottimizzare la velocità di risposta del software alle richieste dell’utente e agevolarlo nella ricerca e nell’uso dei comandi di cui ha bisogno. Per farlo, si studia una struttura adeguata allo scopo del servizio, disponendo attentamente tutti quegli elementi grafici e interattivi che trovano posto sul monitor (bottoni, contenuti, pagine, ecc.).
In seguito, le grafiche vengono trasposte in codice seguendo le best practices del settore: da ciò si ottiene il software pronto ad essere testato dai clienti. Quindi il software viene messo alla prova e migliorato ciclicamente, laddove emergessero problemi di UX inattesi (es. azioni difficili da trovare, interazioni scomode, contenuti raggiungibili con un numero eccessivo di clic, ecc.).

Come per altri ambienti, anche in ambito software, la buona user experience nasce dalla collaborazione di più figure professionali: almeno un UI designer (User Interface, l’interfaccia destinata all’utente) e un programmatore, affiancati da altri esperti del settore nei casi più sofisticati. Quando ce n’è uno, il committente diventa a sua volta parte attiva nel processo di progettazione in quanto conoscitore dell’ambito commerciale nel quale si muove e preziosa fonte di informazioni che sono utilizzate dal team per elaborare una soluzione.

La collaborazione a stretto contatto fra designer, programmatore, professionisti e cliente è un’interazione fondamentale. Siccome dispongono di competenze diverse ma complementari, la comunicazione e il confronto devono essere costanti durante tutte le fasi di progetto, per ottenere il miglior risultato, per ridurre i tempi di realizzazione e prevenire l’insorgere di criticità tecniche.

Perché la UX è importante nel business

Quante volte ti sei irritato per un commesso con un modo di porsi poco professionale? Quante volte ti è capitato che si strappasse la linguetta di pellicola del salume imbustato mentre cercavi di aprirlo? Quanti siti hai abbandonato perché erano troppo lenti o privi di una interfaccia comoda per lo smartphone? Quante mail hai mandato (o quante pagine social hai contattato) senza ricevere risposta se non dopo giorni e giorni?

Possiamo dire che quando le cose vanno male, la user experience viene a galla in tantissimi contesti. Spesso non c’è una seconda possibilità per ravvedere l’utente-consumatore: quando la sua aspettativa è disattesa, il danno è fatto e la cattiva impressione lascia il suo segno. Di solito la conseguenza è un danno economico o d’immagine: una vendita o una collaborazione fruttuosa mancata, una cattiva recensione, un passaparola negativo fra conoscenti, ecc.
Granello dopo granello, la perdita aumenta e la reputazione si abbassa.

Soffermandoti un attimo a riflettere sul numero di input che riceviamo quotidianamente e quanti piccoli dettagli possono stratificarsi nella nostra percezione della realtà, ti renderai conto dell’importanza imprenditoriale della user experience. A tal proposito può essere utile ragionare su se stessi: acquistando un prodotto o affidandoti a un servizio, quali sono stati quei particolari che ti hanno spinto a scartare parte delle offerte sul mercato? Che premure avrebbe dovuto avere la concorrenza per evitare che la ignorassi? Rispondendo a domande di questo tipo, chi fa impresa può individuare le piccole debolezze sulle quali lavorare per migliorare la UX legata al suo ecosistema-azienda.

A volte si può avere quasi l’impressione che i confini fra la gestione del marketing e della user experience sfumino e in effetti le strategie commerciali – quelle virtuose – contribuiscono a costruire una buona UX. Tuttavia, il marketing non è l’unica disciplina al servizio della user experience: prima ancora vengono molti aspetti di natura tecnica che influiscono sulla percezione delle persone. Dopotutto, il primo passo per rendere vincente un’offerta è garantirne il buon funzionamento in termini di ergonomia e prestazione.

Un imprenditore, come qualsiasi altro professionista, dovrebbe circondarsi di persone sensibili a questo tema e che possano garantire la tutela e lo sviluppo di una risorsa così importante per la reputazione di un prodotto o servizio (e di conseguenza dell’azienda proprietaria).

Se il tuo sito Internet con qualche anno di troppo sulle spalle non si comporta come dovrebbe o se hai un vecchio software che merita una revisione delle interfacce forse è il caso di migliorare la tua UX. In questo, noi di Dreamonkey forse possiamo darti una mano, parliamone.

Fonti

Wikipedia
usertesting.com
careerfoundry.com (UX design)
careerfoundry.com (what is UX)
designmap.com
toptal.com (UX myths)
toptal.com (UX projects)
toptal.com (heuristic evaluation)