Clienti problematici e richieste eccessive

Il tempo è denaro: chi si occupa di progettazione (di design o di altra natura) conosce bene quel tipo di cliente che vorrebbe un trattamento migliore di quello per il quale è disposto a pagare. Siccome prevenire è sempre meglio che curare, in questo articolo elenco cinque soluzioni per arginare le richieste dei clienti più difficili.

Il cliente che desidera molto ma investe poco

Quello del cliente problematico è un leit motiv del settore della progettazione: desidera contenere il budget ma si aspetta un affiancamento scrupoloso o si dilunga in revisioni senza fine.
È una figura che tutti conoscono e se stai leggendo è probabile che tu sappia di cosa sto parlando.

In estrema sintesi, il problema concreto al quale si vuole far fronte è evitare di dedicare al cliente ore di lavoro non retribuite. Assolutamente legittimo: se offri un servizio con competenza ed esperienza nel settore, il tempo che dedichi al cliente conta. Non stai vendendo un prodotto fatto in serie e acquistato in lotti.
Il professionista stima le ore necessarie per chiudere un progetto, sulle quali calcola un preventivo. Il cliente, a volte insoddisfatto, a volte incontentabile, a volte troppo confidente nelle sue presunte competenze in materia, chiede molte modifiche (o nuove funzionalità e integrazioni extra non pattuite in modo esplicito), senza chiedersi se non stia avanzando troppe pretese.

Dato che, quando la frittata è fatta, quasi sempre è troppo tardi per negare al cliente quel che si aspetta, di seguito le cinque soluzioni preventive che, nella modesta esperienza personale della Dreamonkey, hanno contribuito a limitare a monte il presentarsi di richieste troppo invadenti.

1. Raccogli informazioni

Prendi nota di ogni informazione comunicata dal cliente: all’inizio della collaborazione, quando fai riunione, quando ti telefona e quando ti manda delle richieste. Prima di iniziare a lavorare cerca sempre di definire attentamente cosa desidera, per ridurre il tempo perso sulle future revisioni. Fai molte domande.

A volte il cliente non sa esattamente cosa vuole – è normale, non è necessariamente una colpa – e per questo avanza richieste vaghe; il tuo dovere di professionista è porre le domande giuste per far emergere i dettagli, conducendolo verso una formulazione più chiara.
Quando non è possibile fugare ogni dubbio, è bene segnalare esplicitamente quei dettagli ancora incogniti che potrebbero determinare delle complicazioni o una variazione del budget di progetto. A seconda dei casi, queste note devono trovare posto nel preventivo o, se si tratta di un progetto in evoluzione già avviato, in una mail di recap (vedi voci successive).

Anche nel caso in cui, provando a sciogliere questi nodi con il cliente, non dovessi arrivare a una soluzione chiara fin da subito, la documentazione riporterà nero su bianco l’eventualità di un saldo più alto di quello pattuito a inizio lavori e sarà più difficile rifiutare di pagare gli extra e, sperabilmente, non dovrai concedere ore di lavoro non retribuite.

2. Stila un preventivo esaustivo e puntuale

Fornisci sempre al cliente un documento dettagliato e chiaro, che descriva nei particolari i servizi per i quali sta pagando, possibilmente facendolo firmare e timbrare.
Non dimenticare di specificare nel documento che ciò che non è stilato nel preventivo non è garantito: capitano anche clienti collaborativi per i quali fa piacere concedere qualcosa in più, ma deve essere una tua decisione in base all’andamento della collaborazione, non una pretesa sistematica delle persone per le quali lavori.

C’è chi preferisce fornire preventivi semplici, asciugati di ogni fronzolo, pensando che un documento eccessivamente lungo e articolato possa dissuadere il cliente dall’accettare l’offerta. Per esperienza, io e i miei soci sappiamo che spesso sono proprio i preventivi compilati con più fretta e trascuratezza (quando la richiesta arriva con presunta urgenza e/o con penuria di dettagli sulle esigenze concrete del cliente) a degenerare in progetti poco equi e costellati di problemi.
Personalmente riteniamo che, se un cliente non desidera investire parte del suo tempo per fornirci le informazioni adeguate a stilare un buon preventivo, o per consultare attentamente ciò che sta acquistando, non è il tipo di azienda con la quale desideriamo lavorare.

3. Evita le telefonate e le chat come Whatsapp

Tutto quello che non lascia traccia scritta delle richieste del cliente – o dei tuoi avvertimenti quanto a budget, problemi, garanzie, ecc… – è una potenziale minaccia: di fronte a un problema sarà sempre la tua parola contro la sua e, per esperienza personale, sappiamo che quasi sempre la diplomazia ti porterà a cedere o a rompere la collaborazione. Se non puoi farne a meno e il cliente insiste per chiamare (cosa che può capitare), dedica qualche minuto a inviargli immediatamente una mail di recap (vedi punto successivo).

Le chat come Whatsapp o Telegram sono uno strumento allettante quando la comunicazione necessita di tempi più rapidi, ma usale con parsimonia: infatti il rovescio della medaglia è la frammentarietà delle informazioni, che saranno più difficili da ritrovare quando se ne presenterà la necessità, a fronte di qualche problema con il cliente.

In ogni caso, la sincerità paga. Se desideri adottare misure di questo tipo e il cliente è perplesso, non c’è problema nel esporgli le ragioni. Mi è capitato in prima persona: se tratti tutti i clienti allo stesso modo, senza distinzioni, non avranno motivo di offendersi o di sentirsi sospettati di poca affidabilità.
Per evitare incomprensioni, comunica loro che è una prassi legata a ragioni di storico e di trasparenza.

Esperienza personale di Dreamonkey: quando un’azienda pare reticente ad accettare questo modus operandi, anche mostrandosi risentita per la “poca fiducia” nei suoi confronti, o quando non vuole perdere tempo nel definire i dettagli di cosa conterrà il preventivo perché “poco importante”, probabilmente avrai a che fare con un cliente problematico. Non cedere alle pressioni.

4. Invia sempre delle mail di recap

Quando il lavoro procede e raggiungi fasi particolarmente significative (cambi di rotta del cliente, problemi con i fornitori, di deadlines, moniti ignorati che avranno delle conseguenze, ecc…) dedica il giusto tempo a scrivere una mail di recap contenente quanto si è concordato con il cliente, eventualmente chiedendo espressamente di confermare quello che gli hai scritto: in futuro, se dovessero sorgere dei problemi, la mail sarà uno strumento in più per far valere la tua posizione (anche nel caso in cui lui avesse ignorato la mail, cosa che non dovrebbe mai fare ma che spesso capita).

5. Lavora a consuntivo o a pacchetto orario ogni volta che puoi

Per molte realtà lavorative – specialmente per i freelancer – i contratti a consuntivo o a pacchetto orario sono le soluzioni più vantaggiose e oneste: il cliente riceve attenzioni e qualità pari al tempo per il quale ha pagato.
Una volta formulata la proposta iniziale, sta al cliente decidere quanto tempo investire per modificare il lavoro già realizzato.
Ovviamente, anche queste opzioni implicano che tu sia sempre corretto e rigoroso nella gestione del tempo che il cliente sta pagando.
Ricorda sempre che il cliente può partire con dei dubbi legittimi: lavorando a consuntivo o a pacchetto, il professionista, non starà forse cercando di allungare i tempi per guadagnare di più? Purtroppo nel mondo del lavoro esistono anche “professionisti” disonesti, perciò sta alla tua sensibilità riuscire a guadagnare la fiducia del cliente.

Non tutti sono disposti ad accettare un contratto di questo tipo ma, a nostro avviso, quando ha senso, vale sempre la pena tentare questa strada come primo tentativo; se la proposta viene rifiutata si potrà trattare un’alternativa.
Usa cautela: valuta attentamente le ragioni che spingono il cliente a rifiutare queste modalità e, se dovrai lavorare a progetto, stima accuratamente il tempo che ti occorrerà per portarlo a termine.
È possibile che alcuni clienti desiderino – anche senza malizia – il contratto a progetto per garantirsi più libertà nella revisione del lavoro svolto, evitando di ricompensare lo sforzo maggiore.
Attento a non rimetterci, le stime devono tenere conto anche di questa eventualità: il preventivo di un professionista calcola i possibili imprevisti per attenuare il rischio d’impresa.
Altre volte ci sono progetti che nascono con dei presupposti che semplicemente è meglio rifiutare, perché un no può salvarti da tanti problemi.

Non si è mai abbastanza preparati

Purtroppo non c’è mai precauzione che tenga fino in fondo: talvolta siamo troppo impegnati per seguire minuziosamente tutte queste nostre best practices, altre volte semplicemente le cose finiscono come non volevamo e basta.
Gli imprevisti sono molti e spesso si presentano con modalità diverse, perciò sappiamo di non avere la verità in tasca e che questi punti non sono la soluzione definitiva. Per noi sono una prassi metodologica, tu prendili solo come spunto di riflessione, se preferisci.
Non si può controllare tutto, l’importante è impegnarsi per auto imporsi un metodo più efficace, migliorando di volta in volta. L’esperienza è fatta anche di cadute, ma usiamole per imparare a stare in equilibrio e non solo per abituarci a sopportare il fastidio dei lividi.

Se hai altri consigli da condividere scrivici, saremo felici di sentire la tua opinione. Nel frattempo prova qualcuno dei nostri e facci sapere come va!